即墨市场监管局

新购汽车出故障 消费调解来帮忙

发布日期:2017-06-08

  【案情简介】2016年11月24日,消费者姜先生在即墨市烟青路某品牌4S店购买了一辆汽车,购车费用为11.3万元,2016年11月30日该车变速箱出现故障,姜先生到4S店进行了维修,2016年12月6日该车变速箱出现漏油现象,姜先生再次来到4S店,此次要求换车,遭到车行工作人员拒绝,姜先生便拨打12315消费者投诉电话求助。

  【处理过程及结果】2016年12月8日,接到该投诉后,即墨市消保委工作人员立即前往4S店调查了解相关情况。车行的意见是姜先生购买的汽车在三包期内,可以继续免费为其维修保养,但对于姜先生提出的换车要求,他们并不同意,因为从厂家“换旧提新”来回的运输成本较高。同日,消保委工作人员也联系了姜先生,向他详细了解了事情经过,询问了他的意见,姜先生坚持原来的诉求,要求4S店为他更换同一型号的新车。

  即墨市消保委认为,4S店作为经营者,应当为消费者提供符合质量要求的商品或者服务,否则,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。根据《消费者权益保护法》等法规的规定,4S店应当接受消费者姜先生提出的换车这一合法诉求。

  由于姜先生家住外地,交通不方便,即墨市消保委工作人员决定尽量通过电话沟通来解决这一消费纠纷。工作人员多次打电话与双方联系交流,向车行负责人讲解了《消费者权益保护法》、“三包规定”等法律法规,告知其应当履行自己的法定义务。经调解,双方最终达成和解,4S店同意为姜先生更换一辆同型号的新车。姜先生对调解结果非常满意,并对消保委的积极协调表示感谢。

  【案例评析】 《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。……依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”本案中, 4S店作为经营者,应当依法承担退货、更换、修理等义务。《山东省消费者权益保护条例》第四十条针对汽车行业单独作了规定:“汽车售出后主要部件出现安全性能故障的,经营者应当按照国家规定或者与消费者的约定免费进行修理、更换或者退货。”而《部分商品修理更换退货责任规定》(即“三包规定”)第十条则对产品售出后的时间节点及消费者的权利作了更详尽的规定:“产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可以选择换货或者修理。换货时,销售者应当免费为消费者调换同型号同规模的产品,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”该案例中,消费者姜先生在购车后15日内变速箱连续两次出现故障之后,选择了换货,车行应当根据上述法律法规的规定,予以换货。

  如果4S店拒绝为消费者姜先生换车,则违反了《消费者权益保护法》第四十八条的规定:“ 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:…… (八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;……。”根据《消费者权益保护法》第五十六条的规定,工商行政管理部门或者其他有关行政部门可以根据情节,对4S店处以责令改正、警告、没收违法所得、罚款等行政处罚。由于双方最终达成协议,4S店同意了消费者的诉求为其换车,则可免于行政处罚。

  案例提供:即墨市消费者权益保护委员会  潘晓明  于丹凤