即墨市场监管局

售后维修四次未果 冰箱无条件换货

发布日期:2017-06-08

  【案情简介】

  2016年12月中旬,徐女士在即墨市雅泰电器商场购买了一台海尔卡萨帝冰箱,后来该冰箱软冷冻功能出现问题,徐女士联系售后,售后人员上门维修四次,仍然没有维修好,售后人员请求把该冰箱返回厂家维修,但徐女士不同意,要求商家给换一台新的同型号的海尔卡萨帝冰箱。

  【处理过程及结果】

  接投诉后,即墨市消保委工作人员到即墨市雅泰电器商场海尔卡萨帝冰箱专柜了解情况。经调查得知,徐女士的冰箱软冷冻功能出现问题后,徐女士没有跟即墨市雅泰电器商场海尔卡萨帝冰箱专柜联系,而是直接跟海尔卡萨帝冰箱的售后取得了联系。调解人员又到售后服务处调查落实得知,徐女士联系到售后人员后,要求售后人员上门维修,售后人员前前后后维修过四次,仍然没有解决好,售后要求把冰箱返回厂家维修,徐女士不同意。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。……”与《家用电器国家三包规定》第十一条“在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的维修记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”的规定。经调解人员的调解,即墨市雅泰电器商场海尔卡萨帝冰箱专柜同意给徐女士调换同型号同规格的海尔卡萨帝冰箱。徐女士表示满意。

  【案例评析】

  本案中,售后上门维修四次,仍未维修好,售后人员要求把冰箱返回厂家再次维修,徐女士不同意,要求换货。从人的心理上来说,维修四次都没修好,再次维修不见得就能把问题解决了,而且返回厂家维修,消耗的时间过长,延误徐女士对冰箱的正常使用,徐女士的心理也是无法接受的。但换货是有一定条件的。首先,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款的规定,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。本案中,依照国家规定要求经营者履行更换的义务,“国家规定”就是指《家用电器国家三包规定》。假设没有国家规定与当事人的约定,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款“……没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务”的规定,“自收到商品之日起七日内退货”,徐女士达不到退货的条件,“符合法定解除合同条件”与“不符合法定解除合同条件”比较模糊,对于消费者来说很难界定。“可以要求经营者履行更换、修理等义务”,没有法律强制力,经营者也不一定满足徐女士的请求。其次,《家用电器国家三包规定》第十一条的规定,消费者要求换货,必须凭修理者提供的维修记录和证明。本案中,售后人员上门维修四次,现场虽填写维修记录证明,但未给徐女士留存,调解人员与售后人员沟通后,补给了徐女士维修记录证明。假设售后人员没有填写维修记录证明,或者徐女士无法提供维修的其他证据,徐女士也就无法证明售后人员维修过四次,维权难度也就加大了。

  本案中,徐女士想要换一台新的同型号的海尔卡萨帝冰箱,关键在于冰箱是否在三包期内,能否提供维修四次的维修记录证明,只要相关的证据充足,即墨市雅泰电器商场海尔卡萨帝冰箱专柜应无条件换货。如果过了三包期,又无法提供维修记录证明,调解人员的调解难度相对要加大,徐女士的维权诉求也很难解决。

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款,关于“当事人约定退货”的情况,双方当事人可以以合同的形式来约定,也可以口头形式来约定,但口头约定需建立在双方当事人相互信任的基础上,约束力没有合同约定强。根据《消法》的规定,消费者可以依照国家规定、当事人的约定退货,如果两者皆有,“国家规定”的法律效力要大于“当事人的约定”,如果没有国家规定,只有当事人的合同约定,可以根据双方当事人的合同约定来处理。但双方当事人的合同约定不是一成不变的。《合同法》第九十四条规定了五种情形,当事人可以解除合同。一是因不可抗力致使不能实现合同目的;二是在履行期限届满之前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务;三是当事人一方迟延履行主要债务,经催告后在合理期限内仍未履行;四是当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的;五是法律规定的其他情形。因此,按照当事人约定退货,不见得一定能成功。

  总之,即墨市消保委提醒广大消费者,消费要理性,维权要及时,在与商家自行协商解决纠纷时,不要让自己的情绪左右,一旦自行协商解决不成,还可以通过以下四种方式解决消费纠纷:(一)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(二)向有关行政部门投诉;(三)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(四)向人民法院提起诉讼。消费者不论采取哪种方式解决消费纠纷,有证据的,同时要保存好相关的证据。